Как построить компанию, клиентам которых хочется возвращаться снова?

Давайте еще разок про клиентоориентированность. Я уже говорил, что под этим понятием мы подразумеваем не то, что компания думает о клиентах, и не то, что компания делает для них. Это то, какую оценку дает клиент компании, после взаимодействия с ней и ее продуктами. Больше я писал об этом в Digest, которую можно прочесть "Клиентоориентированность трансформация и выход на новый уровень обслуживания."

Мой опыт взаимодействия с различными компаниями и их продуктами был разным. Я встречал тех, которые вообще не понимали, что такое клиентоориентированность. И тех, кто думал, что они таковые. И даже таких, кто был действительно примером компании, которая ориентирована на счастье и удовлетворение своих клиентов, но, вероятно, даже не догадывались об этом.

И так как я все время обращаю на это внимание, то стал замечать, насколько сильно хорошие компании отличаются от клиентоориентированных, и как все-таки верно утверждение, что клиентоориентированность — это то, какую оценку дает клиент.

Как-то раз я путешествовал с семьей в Грецию. Мы остановились на три дня в одной уютной гостинице, где нам дали прекрасный номер. Но после первой ночи я отправился на ресепшн с жалобой: мой матрас был настолько неудобен, что я буквально просыпался каждый час.

Что на месте администратора сделала бы любая хорошая компания? Правильно — дать мне другой номер. Что они и сделали. Но после второй ночи ситуация не изменилась. Я уже понял, что вероятнее всего все матрасы в этой небольшой гостинице одинаковые и просто не подходят для моей капризной спины. Но все же отправился к администратору, который без лишних разговоров дал мне и моей семье огромный номер люкс.

На следующий день мы уехали, раздав чаевые горничным, админу и официанту в баре. Спал ли я в третью ночь? Нет. Матрас в Люксе ничем не отличался от тех, на которых я спал ранее.

Тогда почему я до сих пор вспоминаю с благодарностью персонал этого отеля и ставлю им только самые высокие оценки? Все просто: они проявили настоящую клиентоориентированность, искренне стараясь решить мою проблему. И пусть у них это не получилось, я высоко оценил их намерение. Кроме того, спустя несколько месяцев они отправили мне письмо, в котором сообщили, что купили специальный ортопедический двуспальный матрас, и снова ждут нас в гости, чтобы сгладить впечатление об отдыхе в их отеле. Я все еще к ним не добрался повторно, но с удовольствием рекомендую своим друзьям и коллегам, которые едут в Грецию, остановиться именно там.

А вот еще пример. Как-то раз я позвонил другу и попросил порекомендовать опрятный шиномонтаж с внимательными работниками, чтобы привести в порядок диски и «переобуть» резину к зимнему сезону. На что он с ходу отправил меня к ребятам, которые не так давно латали ему покрышку, но латка оторвалась буквально через 20 километров.

Конечно же я поинтересовался, почему, несмотря на такой прокол, он все равно рекомендует именно этот шиномонтаж и, как выяснилось, до сих пор обслуживает автомобиль только у них. На что он ответил: «Женя, не бывает людей, которые никогда не ошибаются. Но многие из нас не только не признают вину, но и стараются спихнуть на другого. После того случая я приехал на монтаж и хотел было устроить разгоняй. Но администратор без лишних слов взял всю вину на себя, спокойно принес мне извинения и в качестве компенсации дал год бесплатного обслуживания моего автомобиля. Целый год, Женя! Без всяких там “может это вы сами порвали” и других сказок. Вот ты бы не рекомендовал такой сервис даже самым близким друзьям?»

А я рекомендовал бы и буду рекомендовать. Потому что мы действительно все можем ошибаться. Но взять на себя ответственность за ошибку и принять последствия этого — единицы. И это стало такой редкостью, что компании, готовые отвечать за свои оплошности, явно выделяются на фоне любезных, но непреклонных перед проблемами клиентов конкурентов.

Кстати, именно этот кейс вдохновил меня на создание ReviewAbout ALARM — сервис, который решаются использовать только те компании, которые действительно нацелены на полную открытость перед клиентами. А также работу с неприятными ситуациями, которые случились у клиентов в процессе взаимодействия с их продуктом или сервисом, и которые сообщают об этом в режиме реального времени публично на странице компании на ReviewAbout.

Я могу приводить множество примеров клиентоориентированного сервиса исходя из своего опыта, и опыта компаний — бизнес-клиентов PLUR. Ведь именно они, с помощью инструментов платформы, каждый день успешно работают с главным критерием своей клиентоориентированности — оценкой своих клиентов. Как результат — растут и в разы увеличивают объемы как первых продаж, так и повторных, совершенных верными и преданными клиентами.

Смелее, присоединяйтесь к лучшим!