Клиентоориентированность трансформация и выход на новый уровень обслуживания

Недавно мы с коммерческим редактором PLUR обсуждали клиентоориентированность. В частности выясняли, есть ли какая-то конкретная расшифровка этого понятия. И пришли к выводу, что ее нет. Разные источники описывают клиентоориентированность по-разному, или просто повторяют друг за другом.

Поэтому мы решили определить для себя, что мы подразумеваем, когда говорим об этом. Ведь именно для того, чтобы компании становились более клиентоориентированными, мы развиваем PLUR и придумываем новые и новые способы использовать его еще более эффективно.

Итак, клиентоориентированность — это не то, что компания думает о клиентах, и не то, что компания делает для них. Это то, какую оценку дает клиент компании, после взаимодействия с ней и ее продуктами.

И вот здесь очень важно понять, в чем собственно разница. Рассмотрим на примере стоматологических клиник.

Итак, у стоматологии Х есть внутренняя политика клиентоориентированности относительно своих клиентов: «Мы хотим сделать клиента счастливым», «Мы относимся к клиенту с уважением», «Мы даем больше, чем клиент ожидает» и т.д.

Стоматология Y думает, что она клиентоориентирована, потому что ее сотрудники всегда перезванивают пациенту на следующий день после лечения, чтобы справится о здоровье.

Делает ли это их ориентированными на клиента? Действительно ли политика стоматологии Х и действия стоматологии Y — это признак клиентоориентированности? Мы считаем, что нет.

В первом случае важно понять, что такая политика — это то, что и так должна предоставлять любая компания. Если все сотрудники стоматологии Х действительно следуют этой политике, то компания становится «хорошей», но быть хорошим и быть клиентоориентированным — это разные статусы.

Что касается второго случая, то тут будет уместен такой пример. Вчера вам вырвали зуб, сегодня у вас отек и боль. При этом вы в делах, на работе завал, дома что-то не заладилось с самого утра. Короче говоря, у вас стресс. И тут, в разгар тяжелого рабочего дня и ноющей боли, вам звонит врач поинтересоваться, как вы себя чувствуете…

Вы напряжены настолько, что только ваша вежливость не позволяет вам «попросить» перезвонить позже (а лучше вообще не звоните и не трогайте меня!). Оцените ли вы этот жест? Маловероятно. Оценили бы вы его в случае, если бы вы лежали одни дома и вам нужно было внимание и забота? Непременно!

Из этого следует, что истинная клиентоориентированность — это то, насколько уместны действия компании, насколько они своевременны, как они упрощают вам жизнь или дарят чувство, что о вас заботятся. Если компания соответствует этому, то вы высоко оцениваете ее действия и остаетесь в приятном впечатлении от вашего сотрудничества.

Вот, например, стоматология Z не имеет никакой политики в отношении клиентов и у нее нету обязательных скриптов, как, например, позвонить на следующий день, после приема. Но каждый сотрудник знает сильные и слабые стороны компании, четко понимает кто его клиент (бизнесмен, которому никогда не уместно принимать звонки, или пенсионер, кто всегда рад вниманию). Он всегда старается сориентироваться в моменте и решить проблему клиента, проявить больше внимания, когда это уместно, позаботиться, если это действительно нужно, и всегда держит в фокусе вопрос: «Если я сделаю это здесь, сейчас и для этого человека, даст ли он этому высокую оценку».

Здесь важно понимать, что это не о гонке за «пятерками». А о том, что клиентоориентированность — это знать своих клиентов и делать для них то, что им действительно нужно. А оценка — это как фильтр, опора, ориентир, который позволяет не сбиться с выбранного вектора.

И теперь остается главный вопрос: что делать, чтобы знать своих клиентов? Понимать свои слабые и сильные стороны? Как знать, что нужно потребителю и как с ним взаимодействовать?

Первый и главный шаг, который вы должны сделать, — завести бизнес-аккаунт на PLUR. Потому что только так вы сможете получить исчерпывающие данные для анализа своей аудитории и обратной связи от существующих клиентов. Зачем? Чтобы стать клиентоориентированной компанией с преданными клиентами, которые будут рекомендовать вас годами. И станут вашими амбассадорами в Ask.Direct!